xxxx市政府服务中心是xxxx市政府各职能部门集中对社会提供政务服务的窗口，同时还承担着“12345政府服务热线”的管理、督办职能。xxxx年以来，在市委、市政府的正确领导和大力支持下，xxxx市政府服务中心（以下简称中心）紧紧围绕着市委市政府提出的“构建政府联系群众最密切的零距离通道，打造最有影响力的政务服务平台，建设椰城最靓丽的政务服务窗口”目标，本着“规范、便民、廉洁、高效”的服务宗旨，中心着重在创新机制、规范管理、强化服务、提高效能、打造服务型政府工作方面狠下功夫，取得了较好的成效。
一、创新机制，深化改革，政务服务工作取得新成效
全市共有37个职能部门进驻中心政务大厅，为社会提供504项行政许可和服务项目，是目前全国审批速度比较快捷的城市之一。今年上半年（截止到6月12日止），共受理办件135381件，办结办件134139件，按期办结率为98.99%。
（一）巩固、完善建设项目联合审批工作
为贯彻落实《中共海南省委关于进一步加强领导班子和领导干部作风建设的若干意见》和《中共xxxx市委关于切实加强和改进党员干部作风建设的实施意见》的文件精神，进一步简化行政审批手续，提高行政审批效率，在经过反复学习、调查研究、沟通了解、征询意见和反复修改的基础上，结合我市的实际情况，草拟了《关于进一步改善投资环境、简化建设项目审批程序的实施意见》及《xxxx市优化建设项目联合审批流程实施方案》并上报市政府审查于今年6月8日得到批准。《关于进一步改善投资环境、简化建设项目审批程序的实施意见》及《xxxx市优化建设项目联合审批流程实施方案》通过行政审批机制创新和管理方式创新，切实转变审批观念，规范行政审批行为，达到流程更加简化、政务服务质量更高、压缩审批时限40%的目标。中心已按照6月8日市政府常务会议精神收集完各职能部门意见及建议，并修改完毕上报市政府印发。
（二）积极探索企业市场准入前置事项联合审批工作
为进一步推进联合审批工作，针对企业市场准入前置事项审批互为前置、事项审批权限分配复杂等影响审批效率的问题，根据《xxxx市xxxx年机关效能建设实施方案》的要求，积极探索企业市场准入前置事项联合审批工作。通过由点带面，由易至难地推进其他类型的联合审批，提高我市行政审批效能，优化投资环境，为申办人提供更快捷方便的政务服务性。
目前，中心正对先进地区的经验和做法进行对比。另一方面，也正针对企业市场准入涉及的前置审批事项进行梳理，明确涉及两个部门以上分别实施的前置审批。下一步将制定《企业市场准入前置事项联合审批实施方案》，中心将负责联合审批的组织协调和联合审批综合窗口的设立和管理，会同市效能办对联合审批工作进行监督。凡是相关部门要积极配合市政府服务中心实施联合审批，按照“一窗受理，通告相关，协同审批，限时办结，统一发照”的工作流程运作。
（三）拓展政务体系建设内容，创新便民服务新模式
政府服务体系的建立，给广大人民群众带来便利，但我市各级政务中心（便民中心）发展中还存在诸多不完善、不规范的地方。根据《关于加快完善我市四级政府服务体系建设的意见》（市政务函[XXXX年]40 号）的要求，更好地发挥各镇（街）、村（居）中心（点）的功能和作用，进一步拓展延伸便民服务中心的服务内容，减少办事环节，方便群众办事，提高办事效率。我中心计划在各区镇（街）开展行政审批服务事项统一规范集中办理及村（居）中心（点）代办服务制试点工作和市、区两级审批服务事项联动办理工作，待试点成功后将向全市进行推广。
中心已完成《关于在各区开展镇（街）、村（居）便民服务中心（点）行政审批服务事项集中办理及代办服务制试点工作的通知》并与市效能办印发至各区。于xxxx年5月28日，由市效能办主持召开，市政府服务中心、市、区残联参加的协调会，研究有关市、区联动办理第二代残疾人证问题，决定6月18日起试运行。
（四）积极主动，做好“应进必进”事项进驻工作
去年，中心完成了全市行政审批服务事项“应进必进”工作，进驻单位的进驻事项都大幅增加。为保证进驻部门各323项新进驻事项受理工作的正常运行，我中心积极主动地与相关职能局沟通，对新进驻事项认真进行核对、登录，并督促各进驻部门暂时不能进驻中心的事项进行系统对接、联网。目前，进驻中心的单位有37家，进驻事项827项，其中行政许可事项338项，非行政服务事项193项，办理服务事项296，每个单位的每个事项都运行正常。
（五）加强标准化管理，提升工作水平
为加强中心管理和提升工作水平，我中心积极参与中心组织的标准化管理的培训和学习，先后完成了《协调处工作手册》、《大厅咨询台业务岗工作规范》、《进驻事项项目管理工作规范》等三项工作规范的制定。其中《大厅咨询台业务岗工作规范》已在咨询组实施，实施情况良好。
（六）政务办件的监督管理工作有新成效
督察政务办件是我中心的一项重要职能。抓好政务督察工作，可以切实转变机关工作作风，提高行政审批效率，提高群众的满意度，使中心成为服务型政府载体发挥着重大作用。
（1）加大催办督办力度，收到了良好效果
一是加大逾期办件的催办督办力度。今年（1月1日到5月31日止），共受理办件118705件，总共逾期535件，逾期已办结512件，逾期未办结23件，逾期率为4‰，逾期未办结率为万分之二。中心期开展逾期办件调查工作，汇总分析办件逾期的原因，采取电话、发文、调研座谈、专题调研等多种方式进行督促。会同纪检监察部门和市政府督察室一同研究策略，对问题比较突出的单位进行上门协调，专题督办，提出有针对性的整改措施，要求限期整改，不断提高办件办理质量和办件效率。经过努力，中心在四次大提速压缩审批时限后，超过压缩时限的承诺时间后的逾期办件率为万分之二，办件按期办结率达到预期的目标。二是xxxx年1月至5月止，半年来接受电话投诉、当面投诉、信件投诉、投诉箱投诉、网上投诉受理办件和服务态度等共10件次。针对投诉件，我们先了解具体情况，对不同的情况作出相应的处理，有的现场处理；有的找审批办具体处理；有的电话联系局里相关人员，对问题作出承诺时限，及时反馈给当事人，做到事事有着落，件件有回音。
（2）强化办件监管工作，便捷高效的运行机制初见成效
加强窗口服务效率和工作质量的监督检查，切实提高审批效率，一是全面推出了网上审批工作，对进入中心的政务事项办理在网上流转，规范了审批流程，每一宗办件都作出承诺限时办结，实现了进驻中心的事项审批过程透明化、审批行为规范化、审批监管全程化。使整个办件从受理到限时办结，每个人的处理意见，在网上可以查阅，是退档、不予许可、准予许可一目了然。从而彰显着政务办件的便捷高效的运行机制。二是开展停止计时办件的监督检查。审批办件停止计时操作目的在于剔除法定不应记入审批期限的时间，准确进行审批时间计算。停止计时办件会在规定的时间内自动恢复计时，延续上次的审批时间计入，对政务办件的过程监管起到十分积极的作用。三是实现了跨部门审批办件的联审联办，“一门受理，抄告相关，同步审批、限时办结”的联合办理模式真正得以实现。
（3）积极推进网上申报工作
充分利用互联网资源推行网上申报工作。网上申报工作是一种快速、安全、简捷的申报方式。解决申办人足不出户就能办理各种申报，大大简化和方便了申办人申报，并能提高信息化管理水平。推行网上申报工作是为进一步方便申办人，简化办事手续，提高工作效率，提升服务水平的一项重要举措。目前，网上申报已经完成了前期调研、总体方案制定及信息系统方案设计工作。
二、加强督察，规范管理，不断提高大厅管理水平
大厅管理是政务中心日常工作中平常的一项，但看似平常的工作，却关系着整个中心的稳定与和谐。中心负责大厅的管理，每日都分时段对大厅进行巡视，检查监督窗口工作人员的工作情况，及时发现大厅存在的问题和解决临时发生的各种情况，以保证大厅的稳定、顺畅运作。
（一）制度工作有新进展
进一步建立健全各项制度，实现以制度管人管事的目标，进行旧制度的修订、完善，取得新进展。
中心在原有完成起草工作的基础上，学习借鉴外省市的相关管理制度，结合中心管理实际，对考勤管理制度正在进行较大篇幅的修订，将《xxxx市政务服务中心派驻人员考核管理实施细则》修订为《xxxx市政府服务中心派驻人员考核管理实施细则》、《xxxx市政务服务中心窗口服务考核管理实施细则》修订为《xxxx市政府服务中心窗口服务考核管理评比办法》，使之更具有操作性和实用性，强化了对各单位服务窗口和派驻人员管理，对进驻单位也产生相当的约束及激励效用。
（二）管理工作有新亮点
认真研究管理新特点，探索管理工作的新方法，在文明大行动和治理庸懒散作风中发挥了重要作用。
（1）实施“三公开”接受监督
一是公开身份。中心所有工作岗位前都放置了标准的岗位牌，（是党员的还注明“共产党员岗”），印有岗位名称、姓名、相片和电话号码，彻底亮出工作人员身份，便于办事群众联系咨询业务、接受监督，增强约束力。二是公开承诺。公布办事项目、工作标准、时间要求等，实行承诺服务，自觉接受广大服务对象和人民群众的监督。三是公开业绩。以“红旗窗口”和“服务之星”为载体，开展以“看谁行为更规范，看谁群众更满意，看谁工作更扎实，看谁业绩更优秀，看谁形象更突出”为内容的“五看”评比活动。
（2）考核评比工作突显新成果
实施“月通报、季评比”制度，将日常检查中发现的问题，每月向各局及中心内部进行通报；每季度进行一次考核评比，评选出“红旗窗口”、“服务之星”予以表彰。通过具体指标的分解和量化，对各部门的工作纪律、服务规范、办件质量等进行综合考核。窗口管理员坚持每天数次对窗口进行巡查，对违反纪律的情况当场予以纠正，登记造册，通报至各单位。窗口考核工作的实施，极大地促进政务服务大厅的规范化、正规化建设，对进驻各部门主动提高办件受理、办理的质量和效率产生较大影响。
（3）拓展培训工作新思路
一是开展新进驻人员岗前谈话，介绍中心简况、审批流程、工作须知、管理制度、新进驻人员须知等事项，帮助新进驻人员尽快掌握窗口工作基本技能，适应新的工作环境。二是创新窗口人员的业务培训方式。我们在前期发过xxxx市政府服务中心关于规范窗口工作人员业务学习的通知，要求各单位准备了对窗口工作人员的业务培训资料。利用周五下午对中心窗口的工作人员进行培训学习，中心将不定时的抽查几个单位的业务培训情况，同时为各单位提供培训场所，培训方式重在实际操作。
（三）告之办理结果和满意度评价有方法
利用系统平台，每个审批办件办结后，申办人不仅可以在xxxx市政府服务网上输入办件编号查询办理结果情况，而且信息系统都会向市民发出办件的办理结果情况短信，发证后还有满意度评价短信，市民可方便地通过手机对政府的审批服务作出评价。市民满意率已被列入年度绩效考核的重要指标，对优化政府审批服务质量提供重要的决策依据。
三、拓宽渠道，广搭平台，12345热线积极探索为民服务新模式
在12345热线不断探索发展过程中，逐步实现了“服务时间全天候、服务内容全方位、服务对象全覆盖。”通过不断整合资源、提高效率、强化服务，实现了“小政府、大社会”理念的转变。自xxxx年1月1日至6月20日期间，xxxx12345政府服务热线共计接受市民来电129842件，受理市民咨询、求助、投诉、举报、建议等各类型诉求办件51698件，办结50771件，办结率98.2%。
（一）创新机制方面
实行办件退回重办制度，对答复意见不完整、无具体处理结果、回访市民不满意等类型的办件退回重办。同时将各职能部门反馈的处理意见的审核方式由原先的抽查审核变为逐条审核。推行热线联席会议制度，遇到需多部门配合协作的问题，能够做到快速响应，广泛动员并吸纳与热线工作有关的职能单位和社会团体等为热线联席会议成员，整合各方资源，理顺与非市属单位的协办关系。今年以来，结合惩治“庸懒散奢贪”工作部署，已通过联席会议制度、联合效能办现场督办制度等方式，研究解决了“昌导公司扣留出租车”、“金山小区油烟污染”、“府城下坎东路没有排污管道”等一系列典型问题。
（二）规范管理方面
实行标准化管理，规范工作流程。聘请海南省质量技术监督局认证审核中心的专业老师授课，学习先进的管理方法和经验，结合12345热线自身实际，制定出一套符合热线管理要求的标准，从而实现制度化、科学化的管理。由xxxx市信息中心依托党政集成办公环境自主研发了热线办件管理分析系统，实现了“诉求--录入--处理--反馈”等一系列规范化的管理流程。
（三）强化服务方面
加强与新闻媒体联动，开展12345热线进社区系列活动，今年以来，先后在明珠广场、宜欣广场等地开展了以“走进四个区”、“噪音专项整治”等为主题的一系列热线进社区活动，邀请职能单位工作人员现场倾听市民呼声，答疑解惑，解决市民诉求。据统计，今年以来，现场累计接访群众一千余人次，发放各类宣传材料两万余张。将被动接听市民来电改为主动出击，切实做到深入群众，增加群众对热线的了解，拉近了政府与群众之间的距离。
（四）提高效能方面
依据《xxxx12345政府服务热线绩效考核管理规定》，由市信息中心研发了“绩效考评管理系统”，对各热线成员单位在日常处理热线办件过程中的受理量、办结率、逾期率等各项数据按照层级管理并进行量化考核，考核数据也作为市效能办年终绩效考评目标中重要项目之一。
（五）整合资源方面
加大与社会各界的联动。新增港务公安局、市桥梁管理有限公司为12345热线成员单位，目前为止热线成员单位已扩充至62家。
四、xxxx下半年工作打算
一、加强受理大厅的管理和建设，打造xxxx最靓丽的服务窗口
我中心是市委、市政府为转变政府职能，建立服务型政府而成立的集中xxxx市政府各职能部门对社会提供“一站式”办理“一条龙”服务的政府服务平台。因此，在今后的工作中，如何加强受理大厅的管理和建设，将之打造为xxxx最靓丽的服务窗口，是中心工作的重中之重。一是“标准化”和“宾馆化”建设是受理大厅管理和建设的工作重点。在今后的工作中，我一方面要积极学习先进酒店的管理，另一方面也要结合本中心的实际，制定、实施相关管理制度，加强中心“标准化”和“宾馆化”的建设工作；二是加强大厅咨询服务人员的管理，定期进行业务、礼仪等方面的培训工作，为申办人提供更加周到的服务，使我们受理大厅提供的优质政府服务跃上一个新台阶。
二、组织落实建设项目联合审批优化实施方案
认真组织落实市政府下发的《关于进一步改善投资环境、简化建设项目审批程序的实施意见》及《xxxx市优化建设项目联合审批流程实施方案》的要求，确保我市优化后的建设项目联合审批工作能够更加有序、顺利的开展，进一步简化行政审批手续，提高行政审批效率。
三、推动企业市场准入前置事项联合审批工作试运行
制定《企业市场准入前置事项联合审批实施方案》，组织协调联合审批综合窗口的设立和管理，会同市效能办对联合审批工作进行监督，按照“一窗受理，通告相关，协同审批，限时办结，统一发照”的工作流程运作。
四、深入指导，确保试点工作成效
抓好在各区开展镇（街）、村（居）便民服务中心（点）行政审批服务事项集中办理及代办服务制试点工作，深入各试点单位进行指导调研，总结试点经验后在全市进行推广。组织协调，确保市区网上联动办理工作运行顺畅。
五、做好“应进必进”新进驻事项的各项后续工作
积极督促各进驻部门及时报送新进驻事项资料并录入系统，拟采用其他方式进驻的事项实现联网并网进驻，保证受理工作的顺利进行。
六、继续抓好标准化管理学习，促进工作全面提升
更加地积极参与中心组织的标准化管理的培训和学习，完成各项工作的管理手册的制定及组织实施，做好人人参与，促进各项工作的全面提升。
七、推进网上申报工作
按照市委、市政府提出的网上审批的目标要求，在前期基本实施审批办件全程网上流转的基础上，融合协同办公系统先进技术，重点实现外网申报应用新突破，实现外网受理、内网审批的顺畅对接，使得人民群众足不出户即可享受政府提供的优质服务，进一步提升审批效率。目前，网上申报已经完成了前期调研、总体方案制定及信息系统方案设计工作，正在进行系统开发，有望在年底前正式上线运行。
八、利用修订后的管理制度，实行对派驻人员的管理。
以《xxxx市政务服务监督管理暂行办法》为核心，通过修订完善后的制度对政务办件和窗口人员进行全面的考核评比，不断规范政务大厅的办件和人员管理，提高政务服务监管水平。
九、加强12345政府服务热线建设
（一）继续拓展热线成员单位队伍。积极发展省级单位、驻琼部队机关、企事业单位加入热线成员单位行列。通过建立联动机制，做到快速响应。
（二）开设专栏，扩大影响力。12345热线在工作中可通过选取典型办件，集中跟踪报道，扩大热线影响力。下步拟与xxxx电视台、xxxx晚报、南国都市报、南海网等新闻媒体合作，通过开设固定专栏，设置各单位办件处理情况曝光栏等形式，定期不定期报道，实现电视、报刊、网络的全覆盖。
（三）加强后台建设及系统开发，为热线发展保驾护航
1、不断完善现有规章制度，根据热线新增的各项工作，制定相对应的规章制度，确保制度的落实和遵守执行。
2、不断加强前后台运行机制建设，完善热线办件管理分析系统，尽快完成适合xxxx热线下步发展的系统升级改造工作。
（编辑：华华）
